La qualité à l’épreuve du vécu

Pour une personne accompagnée, la qualité ne commence pas avec un référentiel. Elle commence le matin. Dans la façon dont on entre dans sa chambre. Dans le temps qu’on lui laisse pour se réveiller. Dans la possibilité de choisir ses vêtements, son repas, l’heure de sa douche, de sortir ou de rester. Dans la façon dont on lui parle lorsqu’elle ne comprend pas. Dans ce qu’il advient lorsqu’elle dit non. Elle est dans un rendez-vous qui n’est pas annulé une troisième fois faute de professionnel. Dans une information donnée suffisamment tôt pour pouvoir s’y préparer. Dans un projet qui ressemble vraiment à ce qu’elle veut vivre et pas seulement à ce que l’établissement peut organiser.

Elle est aussi dans des choses beaucoup plus difficiles à saisir.

Se sentir attendu quelque part. Être reconnu. Pouvoir changer d’avis. Avoir une intimité. Être regardé comme un adulte. Avoir encore quelque chose à décider lorsque tant de décisions dépendent déjà des autres. Vu de cette place-là, notre secteur prend probablement une tout autre apparence.

On y rencontre des professionnels engagés, parfois extraordinaires, qui trouvent malgré les contraintes la disponibilité, le geste ou les mots justes. On y rencontre aussi les plannings, les vacances de postes, les remplacements, les changements d’organisation, les règles collectives, les transmissions, les contraintes budgétaires et tous les arbitrages qui finissent, d’une manière ou d’une autre, par entrer dans la vie quotidienne.

La personne accompagnée ne connaît pas nécessairement tous ces mécanismes.

Elle en connaît les effets.

Pendant ce temps, les organisations ont appris à produire de nombreuses preuves de ce qu’elles font :

Nous documentons, traçons, évaluons, analysons. Nous construisons des projets personnalisés, des plans d’action, des procédures, des enquêtes, des tableaux de bord. Nous formons, nous auditons, nous suivons des indicateurs.

Je ne conteste pas cette évolution.

Le référentiel de la Haute Autorité de santé a d’ailleurs été construit autour de la personne accompagnée. Pouvoir d’agir, respect des droits fondamentaux, approche inclusive et réflexion éthique en constituent les valeurs affichées. L’« accompagné traceur » cherche précisément à partir de l’expérience de la personne et à croiser son regard avec celui des professionnels. Notre système qualité sait donc ce qu’il cherche.

La question qui m’intéresse est ailleurs.

Que se passe-t-il lorsque les preuves que nous produisons pour rendre la qualité visible prennent progressivement une telle place que nous risquons de les confondre avec la qualité elle-même ?

La lecture de Success, le dernier livre de Raphaël Liogier, m’a ramenée à cette question.

Liogier s’intéresse à une société fascinée par ce qui se voit, s’affiche et fait massivement impression. Le success qu’il décrit n’est pas simplement la réussite. C’est le moment où la démonstration de la valeur finit par devenir elle-même la valeur. Il propose pour comprendre ce mouvement un terme assez saisissant : la qualitatisation. Nous connaissons bien la quantification : partir d’une réalité qualitative et chercher à la mesurer.

Liogier attire l’attention sur le mouvement inverse. La quantité elle-même finit par fabriquer une qualité supposée. Le nombre de vues devient une preuve d’intérêt. Le nombre d’abonnés, une preuve d’influence. L’accumulation, la visibilité, la masse finissent par donner à ce qui est montré une valeur qui semble aller de soi.

C’est ce retournement qu’il appelle la « qualitatisation ».

Si l’on transpose ici son raisonnement au champ médico-social, une question émerge :

À partir de combien de preuves de qualité considérons-nous que la qualité est là ?

• Le projet personnalisé existe.
• Les droits ont été présentés.
• La procédure est écrite.
• Le professionnel a été formé.
• Le CVS s’est réuni.
• Les événements indésirables sont analysés.
• Le plan d’action est renseigné.
• L’indicateur est bon.

Tout cela est nécessaire. Tout cela peut être rigoureusement exact. Et pourtant, aucune addition de ces éléments ne nous dispense de revenir à cette question beaucoup plus rudimentaire :

Q’est-ce que la personne vit réellement ?

C’est ici que revient pour moi la notion d’effectivité.

Entre un droit proclamé et un droit vécu, il existe parfois une distance considérable. L’autodétermination ne devient pas effective lorsque le mot figure dans un projet d’établissement. Elle le devient lorsqu’une personne dispose réellement d’un espace de décision sur sa propre existence. La participation ne devient pas effective parce qu’une instance est organisée. Elle le devient lorsque la parole exprimée peut modifier quelque chose. La personnalisation ne devient pas effective lorsqu’un projet est signé. Elle le devient lorsqu’on reconnaît à la personne le droit d’avoir un désir qui déborde ce que nous avions prévu pour elle.

L’effectivité nous ramène sans cesse du système vers la vie. Elle oblige à regarder l’écart entre ce que nous annonçons, ce que nous pouvons démontrer et ce qui advient réellement.

Mais Success ouvre encore une autre porte: celle de la transcendance.

Il faut ici entendre Liogier précisément. La transcendance dont il parle ne renvoie pas simplement à la religion. Dans le travail philosophique engagé notamment avec Khaos, il parle de « transcendance brute » pour désigner ce qui ne peut être entièrement contenu dans une représentation déterminée, ce qui excède ce que nous sommes capables de saisir et de maîtriser. Il l’oppose à une vision du monde dans laquelle tout pourrait être réduit à des mécanismes, des causes, des objets mesurables et contrôlables.

Cette pensée prend une résonance particulière lorsqu’on revient à la personne accompagnée. Car une personne déborde toujours ce que nous savons d’elle. Elle est plus que son dossier, plus que son diagnostic, plus que son niveau d’autonomie, plus que ses risques identifiés et que ses habitudes de vie.

Bien plus même que le projet personnalisé que nous avons construit avec elle.

Elle peut surprendre, désirer autre chose, changer, refuser ce qu’elle acceptait hier, vouloir quelque chose qui nous semble déraisonnable, éprouver ce qu’aucune grille ne nous avait permis d’anticiper. Il restera toujours quelque chose que nous ne pourrons ni totalement prévoir, ni totalement écrire, ni totalement mesurer.

Ce n’est pas une défaillance de notre système de connaissance. C’est une caractéristique de l’humain.

La qualité pourrait alors se penser autrement. Non pas en renonçant à mesurer. Encore moins en renonçant aux exigences, aux évaluations, aux procédures ou à la responsabilité des organisations, mais en gardant à chaque instant la juste place de la preuve.

Si Une preuve atteste, alèrte, permet de comparer de corriger ou de progresser, elle ne vit rien. La personne accompagnée, elle, ne vit pas nos preuves de qualité. Elle vit leurs effets.

Et en rejoingnant la qualitatisation, l’effectivité et la transcendance :

Il reste alors le sens, non pas comme un mot supplémentaire dans nos projets associatifs ou nos projets d’établissement, mais comme une direction:

Celle qui consiste à ne jamais oublier pourquoi tout cet appareil existe et que depuis l’autre côté de nos tableaux de bord, il y a quelqu’un qui vit.

Sources : Raphaël Liogier, Success. L’industrialisation du mensonge, Les Liens qui Libèrent, 2026.

Article rédigé avec l’aide de l’intelligence artificielle pour la structuration, la reformulation et la vérification de certaines sources. Le propos, l’analyse et les positions exprimées restent ceux de l’autrice.